프로세스(Process)와 프로시듀어(Procedures)

processes vs procedures, semantics or opportunity ?

프로세스(Process)와 프로시듀어(Procedures)

ISO 9000 개정판의 용어가 'procedure(절차)'에서 'process(프로세스)'로 의미심장하게 옮겨가고 있다. 실제로 process라는 단어가 procedure보다 숫적으로 5대1정도 능가하고 있다. 이러한 변화가 단순한 의미론적인 이상이거나, 혹은 어떤 본질적인 변화가 진행되고 있는 것일까? Quality world 7월호에 게재된 美 Transition Support Ltd.의 디렉터 David Hoyle과 John Thompson이 관찰한 이러한 의문을 살펴보았다. 

중요한 비즈니스의 프로세스(process)를 인식하고 관리하는 것은 성공적인 조직의 효과적인 경영에 있어서 활력 있는 요소이다. 이것은 매우 명백한 진술인 듯하다. 
프로세스(process)관리의 강조에 의해, 탁월한 비즈니스 모델의 심장을 울리는 강한 감동이 있다. 품질경영 표준 보다 엄밀히 말하면, ISO 9000의 문맥 안에서 절차-'procedure'는 수년동안 특별한 의미를 부여받은 키-워드이다. 


절차(Procedures)

가장 단순한 형태에서 절차(procedure)는 직무를 성취하기 위한 수단이다. 그러므로, 그것은 직무의 준비, 수행 및 완성을 포함하는 일련의 단계들(steps)일 수 있다. 각 스텝(step)은 활동(activity)의 연속이며, 각 활동은 행동(actions)의 연속이다. 일련의 스텝(step)은 절차(procedure)가 관행이거나 문서이거나 다른 무엇이라도 중요하다. 규격, 계약서 및 기록들은 그것이 어떤 것을 수행하는 방법을 알려주지 않기 때문에 절차(procedure)가 아니다. 이들은 출력(output)을 적용하기 위해 필요한 더 이상의 행동은 우리가 결정하도록 남겨두고, 절차(procedure) 혹은 직무를 수행함으로써 결과적으로 출력(output)만을 나타내고 있다. 더욱이 출력(output)은 다른 절차(procedure)에서 입력(input)으로 적용될 수 있을 것이다. 

우리가 수행해야 하는 직무가 복잡하거나 그 직무가 정해져 있으며, 지속적으로 그 직무가 수행되기를 원할 때, 우리는 절차서(procedures)를 필요로 한다. 따라서 절차(procedures)는 어떤 방법으로 어떤 일이 이루어지도록 하고 있다. 만약 우리가 어떤 일이 수행되는 방법을 고려하지 않고 그 결과에만 관심이 있다면, 절차서(procedures)를 만들지 않는다. 다만 '편지를 붙이시오', '스핀 드라이어를 수선하시오', '직원을 모집하시오' 등과 같이 지시를 할 것이다. 이것은 작업지시이다. 그것을 행하는 방법이나 작업을 수행해야 할 '질적인(qualitative)' 표준은 알려주지 않고 '양적인(quantitative)' 작업만을 하게 하기 때문이다. 지시가 계속해서 연속되지 않거나, 우리에게 직무를 성취하게 하지 않는다면 절차서(procedures)가 될 수는 없다. 일련의 조립 지시서는 그것이 제품을 조립하는 진행 방법을 알려주기 때문에 절차서(procedures)이다. 그러나 '표면에 뜨거운 물체를 놓지 말 것'이라고 라벨에 써 놓은 글씨는 지시, 혹은 경고이다(특별한 유형의 지시). 

절차서(procedures)는 보통 사람에 의해 사용되기 때문에 사용자를 염두에 두고 설계된다. 비록 절차서(procedures)가 다른 개인이나 그룹에 의해 수행되는 각 스텝(step)의 연속을 포함할 수 있을지라도, 사용자는 보통 개인이거나 그룹이다. 그러나 절차서(procedures)의 인식(perception)은 새로 제정되고 사용되는 상황에 상당히 의존하면서 변화한다. 간단하거나 복잡함에 상관없이 일련의 어떤 스텝(step)들도 직무를 성취하기 위해 누가 어떤 방법으로 수행하도록 하는 절차(procedure)로 표현될 수 있다. 그 열쇠는 그 스텝(step)이 연속된다는 것이다. 관행의 무작위적인 수집은 누군가가 계속 진행할 수 있도록 차례로 재정리하지 않는다면 그것은 절차(procedure)가 아니다. 


그것은 절차(procedure)인가? 아니면 잘못된 명칭인가? 

QMS 시스템(보다 엄밀하게 ISO 9000)의 환경 속에서, 절차(procedure)는 특별하고 때로는 독특한 특성을 많이 가지고 있다. 그러한 문서화된 절차(procedure)는 일련의 활동이나 스텝(step)에서 뿐 아니라, 일련의 요구사항이나 책임으로 문서화 될 수 있다. 어떻게 진행하는지, 어떤 스텝(step)에서 취하는지, 또는 결과를 어떻게 측정하는지를 알려주지 않으면 어느 쪽도 절차서(procedures)가 될 수 없다. 

그러한 절차서(procedures)는 종종 목적(purpose), 적용범위(applicability), 책임과 권한, 그 다음에 절차(procedure)를 기술하는 일정한 형식을 따른다. 흔히 목적의 기술과 절차(procedure) 사이에는 아무 관련이 없다. 목적의 기술은 자주 일련의 직무가 전달되도록 의도된 직무의 목적이 아니라 문서의 목적을 언급한다. 다시 말해서 만약 그러한 절차서(procedures)가 성과의 측정을 포함한다면(매우 드물지만), 이것은 아마 직무 자체에 관련된 양적인 측정이며, 그 절차(procedure)가 왜 수행되는지에 관한 것은 아니다. 그러한 절차(procedure)의 가장 일반적인 인식은 그들이 단순히 문서작업(paper-work)과 서식을 채우는 것에만 관련되어 있다는 것이다.
 
우리가 절차(procedure)로서 문서를 분류함으로써 절차(procedure)를 새로 만들었다고 우리는 생각하는 것 같다. 이들 문서는 종종 높은 수준의 절차서(procedures)로 생각하고 있다. 절차(procedure)는 절차서(procedures)가 되기 의해 문서화되지 않아도 되며, 높은 수준이 되지 않아도 된다. 우리는 종종 ISO 9000의 20개 요소로 언급되는 절차(procedure)와, 활동을 가이드하기 위해 각 부문의 수준에서 적용되는 작업지시를 듣고 있다. 이러한 절차(procedure)의 특성은 단지 우리들의 생각과 의사를 통제하기 위해 제공된다. 


공정(프로세스-processes)  

프로세스는 입력(input)을 출력(output)으로 변환시킨다. 프로세스는 상태의 변화를 일으킨다. 프로세스는 입력(input)을 취하고 (예: 물질, 정보, 사람), 입력(input)이 변형되거나 그들의 상태가 다른 특성을 지닌 출력(output)으로 나타나도록 변화하는 동안, 일연의 단계(stage)를 통해 이들을 통과시킨다. 그러므로 프로세스는 입력(input)에 작용하며, 그 입력(input)이 받아들여질 때까지 정지하고 있다. 각 단계(stage)에서 변형되는 일들은 절차상(procedural)일 수 있으나, 또한 기계적, 화학적일 수도 있다. 

고유의 공정(process)은 일반적으로, 부문으로나 기능적인 범주로 인식하지 않을 뿐 아니라(그러나 그들에 의해 방해받는다) 고객과 공급자 사이의 범주도 인식하지 않는다. 각 프로세스는 그 목적에 직접적으로 관련된 출력(output)의 양적, 질적 측정의 양쪽에 목표를 가진다. 변형이나 프로세스의 단계(stage)는 자원의 결합이 그 목표-요구된 출력(output)을 달성한다는 것을 보증하기 위해 설계된다. 물론 이것은 프로세스가 설계된 출력(output)을 전달하기 위해 바른 입력(input)을 받아야만 한다는 것을 의미하며, 적절한 자원은 정확한 양과 올바른 방법으로 정확한 단계(stage)에서 적용되어야 한다는 것을 의미한다. 
프로세스는 절차(procedure)가 설명되듯 일련의 스텝(step)으로 설명될 수 있는 것은 사실이나, 유사성은 거기에서 끝난다. 


절차(procedure)와 공정(process)의 사용

절차(procedure)와 공정(process)이라는 단어를 사용함으로써, 그들이 서로 얼마나 다른가의 차이를 우리에게 말해준다. 우리는 공정(process)을 시작하고 멈춘다. 우리는 절차(procedure)를 수행하며, 그들을 시작하고 완료한다. 우리는 정보를 처리(process)한다. 우리는 정보를 절차화(procedure) 하지는 않지만, 정보를 처리(process)하기 위해 절차(procedure)를 적용할 수 있다. 우리는 도금공정(process)을 가지고 있으며, 이것은 도금하는 절차(procedure)가 될 수도 있다. 이 문맥에서 도금공정(process)은 자원, 사람, 공장, 기계를 포함하며, 도금하는 절차(procedure)는 원재료를 도금하는 방법에 대한 지시를 포함한다. 

절차(procedure)는 중단되지 않지만, 공정(process)은 중단된다. 왜냐하면 공정(process)은 지속적으로 인식되며, 물리적인 개입이 있을 때까지 계속되기 때문이다. 우리의 몸에서 우리는 절차(procedure)가 아니라 공정(프로세스-process)을 가지고 있다. 생식 프로세스, 소화 프로세스, 호흡 프로세스 등 이러한 공정(process)은 확실히 계속되며, 단지 개입이 있을 때 중단한다. 그러한 공정(process)은 사람의 개입을 요구할 수 있으며, 외과의사는 치료의 효과를 보기 위해서 절차를 이용할 수 있다. 또 한편으로 절차(procedure)는 의지에 따라 집거나 내려놓는 활동이나 행동으로 멈추어질 수 있는 스텝(step)을 가지는 비연속적인 것으로 인식된다. 

절차(procedure)는 일반적으로 주어진 출력(output), 즉 공정(process)에 있어서 더 뒤쪽의 단계(stage)에서 누군가에 의해 작동할 때까지, 완료할 수 없는 출력(output)에 행해진 활동의 전체에 관계된다. 그러므로 절차(procedure)는 공정(process), 즉 여러 가지의 기능을 가로질러 연결할 수도 있고, 주어진 기간에 주어진 장소에서 주어진 비율로 미리 결정된 출력(output)을 전달하기 위해 다수의 자원들을 사용할 수 있는 공정(process)에서 개인적으로 취해지는 행동이다. 


모든 변화 

어떤 변화이든지 인식과 태도에 의존할 필요가 있다. 만약 문서화된 절차(procedure)가 단지 표준에서의 요구사항만을 반영한다면 절차(procedure)가 왜 필요한지, 진짜 목적에 대한 분명한 선을 나타낼 수 없을 것이다. 이것이 흔히 관련된 사람들이 활동을 수행하는데 있어서 가치를 발견하지 못하는 근본 원인이다. 많은 조직들은 그들의 경영시스템을 주시하는 방법을 매우 급진적으로 재고해야만 할 것이다. 이해관계자(고객, 주주, 고용인, 공급자, 공동체)의 요구사항, 니즈(needs), 기대를 만족시키기 위해 조직은 만족을 주는 중요한 공정(proce-
ss)를 식별해야 한다. 그러한 공정(process)의 효과적인 관리는 성과를 측정하는 방법의 일반적인 이해와 모니터링에 의존한다는 것 또한 명백하다. 아마, 가장 결정적이고 근본적인 요인은 최종결과를 달성하는데 있어서 가장 핵심적인 단계(stage)의 불변하는 포커스와 정렬일 것이다. 

여기에 함축된 의미는 많은 경우, 조직과 활동이 더욱 큰 정렬(alignment)을 가져야만 한다는 것이다. '기능적' 조직(예를 들면, 서로 다른 부서들이 규정된 조직의 목표에 명확한 연계 없이 자체의 내부적인 의제와 문화를 만들어내는 곳)에 대한 이전의 개념은 신중하게 검증되어야 한다. 참으로 그들이 다른 기능성 벙커로부터 책임을 한데 모으고 그들을 끝까지 싸우게 하는 'cross-functional' 접근 방법을 단순히 채택함으로써 이러한 쟁점을 언급하는 것은 조직에 바람직하지 않는다. 일반적으로, 'cross-functional' 팀은 공정(process) 관리를 대신할 수 없다. 극단적으로 기능은 사실상 수직적인 경향이 있으며, 공정(process)은 양쪽 끝에 제3자의 이해관계를 가진 수평적인 것이다. 

절차(procedure)를 관리하는 것으로부터 공정(process) 관리로 이행하기 위해 조직은 다음 사항에 답해야만 한다.
 
․목표가 무엇이며 목표를 달성한 성과를 어떻게 측정할 것이며, 검토할 것인지를 명백히 정의하고 있는가.
․이해관계자, 제3자에 대한 그러한 목표의 효과를 평가하고 있는가.
․목표를 전달하기 위해 필요한 한쪽 끝과 다른 한쪽 끝을 잇는(end-to-end) 결정적인 공정    (process)이 설계되었는가. 
․공정(process)을 수행하기 위해 자원, 기술, 능력이 평가되고 제공되었는가. 


비즈니스의 탁월한 모델과 ISO 9000에 제시된 변화의 기본적인 원리는 절차(procedure)에서  공정(process)으로 용어의 변화가 인식이나 의미론에 대한 것이 아니라는 점에 의심할 바가  없다. 그들이 경쟁적인 채로 남아있는 것이라면, 많은 조직에 의해 요구된 포커스의 매우 실질적인 변화가 있으며, 이와 함께 변화(change)는 그들의 공정(process)이 지속적으로 부가가치를 높이기 위한 설계를 확실히 하기 위해 중요한 기회를 가져오게 된다.